电子商务2018级毕业实习报告

标题: 1 实习报告1 [打印本页]
作者: 张雨馨   时间: 2025-07-22 21:40:37

一、日期-工作日期
7.18、7.21、7.22
二、单位-工作单位
山西省晋城市城区中国建设银行中原街支行
三、岗位-工作岗位
大堂经理助理
四、任务-工作任务和个人成长任务
1.协助引导客户：在大堂内主动迎接客户，询问业务需求，引导至对应的服务区域（如柜台、自助设备、理财专区等），并协助维持大堂秩序，避免拥堵。
2.辅助办理基础业务：指导客户使用自助柜员机（ATM）、叫号机、智能柜台等设备，协助完成查询、转账、存取款、密码修改等基础操作，解答操作过程中的疑问。
3.客户分流与安抚：在业务高峰期，协助进行客户分流，引导非紧急业务客户使用自助渠道；对等待时间较长的客户进行安抚，解释等待原因，提升客户体验。
4.配合完成临时任务：协助大堂经理完成客户意见收集、宣传资料发放、特殊客户（如老年人、残疾人）帮扶等临时工作，确保大堂服务顺畅。
5.个人能力提升：在实践中学习银行基本业务知识、服务礼仪和沟通技巧，观察学习大堂经理处理复杂问题的方法，逐步提升应对客户需求的能力。
五、目标-每个任务的多维度目标
1.协助引导客户
根据客户需求，将其引导至对应服务区域的准确率达100%，无引导错误导致客户重复奔波的情况。
2.客户分流与安抚
业务高峰期，将非紧急业务客户引导至自助渠道的成功率达80%，减少柜台排队压力，柜台客户平均等待时间缩短20%
3.个人能力提升
问题处理能力：能独立处理至少3种常见的复杂客户问题，处理方式得到大堂经理的认可，成为团队中能独当一面的助理。
六、成果-主要任务取得的实际成果
我已基本熟悉银行常见基础业务流程，但仍存在差距，如对特殊业务了解模糊、面对情绪激动的客户容易紧张，这些问题源于特殊业务接触少且未主动学习总结、复杂场景实战经验少，对此需通过每日学习特殊业务，主动旁观复杂问题处理并复盘等方式改进，而近期最佳成果是成功帮助一位因不会操作手机银行转账而焦急的阿姨完成操作，得到其认可，也突破了面对焦虑客户时的紧张感，对“先共情再解决”的沟通逻辑有了更具体的理解。
七、差距-实际成果与预期目标的差距
1.缺乏主动规划：比如基础业务熟练是因为高频接触，但对特殊业务未主动创造学习机会；
2.虽观察到大堂经理处理问题的方法，但未深入拆解背后的逻辑仅停留在“记住步骤”；且缺乏“脱敏训练”，面对情绪激动客户时，因担心“处理不好”而产生紧张，导致学过的技巧无法灵活调用。
3.现有成果集中在“完成基础工作”，未设定更高阶的目标，导致遇到超出舒适区的问题时，容易选择“求助同事”而非“尝试解决”，难以积累进阶经验。
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
1.仅依赖日常高频接触的基础业务积累经验，对特殊业务未主动创造学习机会（如申请参与、系统研读资料），导致知识覆盖面窄。2.观察复杂问题处理时，仅记住表面步骤，未拆解背后的逻辑，导致无法理解“为何这么做”，难以灵活迁移。3.仅以“完成基础工作”为目标，未设定高阶、可量化的突破目标（如独立处理特殊业务、安抚情绪客户的具体数量），导致遇到超出舒适区的问题时，倾向于“求助同事”而非“尝试解决”，难以积累进阶经验。缺乏对成果的量化追踪和反馈收集，无法清晰感知自身进步空间，限制了主动突破的动力。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
1.未意识到特殊业务是提升竞争力的核心，导致缺乏主动拓展知识边界的意识，将学习范围限定在“必须掌握”的基础内容中。2.面对情绪激动的客户时，过度关注“自己可能犯错”，导致大脑因紧张出现“技能屏蔽”——即使知道“先共情”的技巧，也无法在当下调动。3.对自身进步缺乏有意识的记录和肯定，未将“小突破”转化为“继续挑战”的动力，导致在遇到挫折时，容易放大“自己做不到”的负面感受，难以持续突破舒适区。
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
1.列出高频特殊业务清单，用手机备忘录整理成“客户能听懂的白话版”，第二天主动向同事申请协助1笔相关业务，强制完成“学+用”闭环。2.主动承接“低难度情绪客户”，按“先重复客户话共情+1个具体解决方案”的固定流程尝试，3次后逐步挑战更高难度场景。3.每次服务后主动问客户，若客户提建议，当天就针对性调整；若获认可，记录下当时的沟通细节，形成可复制的“成功模板”。
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
1.比起死记硬背制度条文，聚焦客户常问的问题，整理成“一问一答”的便携手册，遇到咨询时能快速回应，不确定的就坦诚说“我帮您确认下”。2.对赶时间的上班族说“我帮您优先取号”，对带孩子的家长主动递张纸巾，——标准化的微笑和问候是基础，而“看见”每个客户的特殊性，才是礼仪的进阶。3.旁观经理处理过两起客户抱怨，发现他们从不急于解释规则，而是等客户情绪平复了再一步步梳理问题。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
昨天下午，一位阿姨因不会操作手机银行转账而焦急，说“孩子等着这笔钱交学费，我又不会用这手机，急死了”。我先按照学到的沟通技巧，笑着说“阿姨您别慌，手机银行操作不复杂，我一步步教您，学会了以后自己转更方便”，先安抚了她的情绪；然后拿了张纸画步骤图（怕她记不住），边演示边说“您看，点这个‘转账’按钮，再输对方卡号……”；过程中她误触了其他界面，我没有催，而是说“没关系，咱们退回去重来，慢慢试”。最后阿姨成功转账，临走时说“小姑娘真有耐心，比我家孩子教得清楚”。这次不仅帮客户解决了问题，还突破了“面对焦虑客户时的紧张感”，对“先共情再解决”的沟通逻辑有了更具体的理解。
十三、感悟
最初站在大堂时，我总把注意力盯在“流程”上，生怕记错一个步骤影响客户办理。直到第一天遇到一位颤巍巍递过存折的老人，问“姑娘，我的养老金到账了吗”，我才发现，比起机械地报流程，客户更需要的是“被听懂”的安心。后来帮阿姨操作手机银行时，她反复说“眼睛花，记不妆，我便学着把步骤画在纸上，边演示边说“您看，这个像信封的按钮就是转账”——原来把专业术语换成“大白话”，才是最好的沟通技巧。

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