一、日期-工作日期
二、单位-工作单位
三、岗位-工作岗位
四、任务-工作任务和个人成长任务
五、目标-每个任务的多维度目标
六、成果-主要任务取得的实际成果
七、差距-实际成果与预期目标的差距
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
十三、感悟
一、日期-工作日期 |
|---|
| 7.20-7.22 |
二、单位-工作单位 |
| 湖南省怀化市麻阳苗族自治县盛丰大酒店 |
三、岗位-工作岗位 |
| 一个普通的服务员 |
四、任务-工作任务和个人成长任务 |
| 主要实习任务1.完成基础服务工作：包括客房清洁辅、餐厅传菜与餐桌整理、引导客人办理入住/离店手续、解答客人关于酒店设施的咨询等。 |
五、目标-每个任务的多维度目标 |
| 实习任务目标：基础服务每日协做8间客房布草更换、10张餐桌整理，响应咨询不超1分钟，合格率与满意度超90%；流程保障每日记3条反馈，每月疏漏≤1次； |
六、成果-主要任务取得的实际成果 |
| 三天来最好的成果：协助完成25间客房布草更换，经检查全部合格； |
七、差距-实际成果与预期目标的差距 |
| 与预期比，差距主要在三方面：一是基础服务效率，客房布草更换日均8间达标，但餐厅餐桌整理每小时仅完成8张，距10张的目标有差距，尤其高峰期易手忙脚乱；二是沟通深度不足，虽回应客人咨询及时，但主动交流的客人仅6位，且多是简单问答，未达到深入沟通的预期；三是突发情况处理依赖同事，遇到客人投诉菜品时，需领班协助解决，尚未能独立应对，应变能力待提升。 |
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题 |
| 差距源于三方面问题：一是环境适应慢，餐厅高峰期客人集中，对餐桌整理顺序、工具摆放位置不熟悉，导致效率低于目标；二是沟通经验缺，面对客人或情绪急躁者，担心表达不当不敢多交流，主动沟通意识弱；三是应变能力不足，遇到投诉类突发情况，不清楚处理流程和话术，依赖同事指导，缺乏独立判断解决问题的思路，需加强经验积累。 |
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因 |
| 深层原因有三：一是经验储备不足，对酒店服务流程细节（如餐桌整理最优顺序）缺乏预判，全靠现场摸索，导致效率滞后；二是心理素质待加强，面对陌生客人或投诉时，怕出错的心理阻碍主动沟通，应激反应多为紧张而非冷静应对；三是主动学习意识弱，仅完成基础任务，未主动请教同事处理投诉的话术、高峰期高效分工技巧，依赖被动指导，导致能力提升慢。这些根源使差距难以快速缩校 |
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法 |
| 对策如下：1.效率提升：早晚班后花10分钟记餐厅工具摆放位置，请教同事高峰期餐桌整理优先级，画简易流程图贴手机；2.沟通突破：主动跟1位客人多聊，每天复盘沟通效果；3.应变强化：请领班列出3类常见投诉处理话术，记在笔记本上，模拟练习2遍，遇问题先按话术回应再求助。 |
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果 |
| 上期对策执行效果显著：餐桌整理效率提升，按流程图操作后每小时达9张，接近目标；主动沟通次数增加，每日平均交流6位客人，3位给予正面回应；投诉话术练习见效，成功独立处理1起菜品问题投诉。但仍有不足：高峰期偶尔漏看流程细节。整体进步明显，需继续强化熟练度。 |
十二、分享-这5天实习中有意义的故事 |
| 昨天早餐时段，餐厅来了位推着轮椅的老奶奶，她女儿忙着取餐，老人独自在座位上有点局促。我正收拾邻桌，看到老人想够桌上的纸巾却够不着，赶紧走过去递过去，顺便帮她倒了杯温水。后来老人女儿回来，说妈妈腿脚不便，刚才还担心没人照看。我想起培训时说过要关注特殊需求客人，就主动说：“阿姨要是需要添粥或者拿东西，随时叫我就行，不用来回跑。”结账时，老人女儿特意跟领班夸我细心，说本来订了两晚房，现在决定多住一天。领班笑着拍我肩膀时，我突然觉得，比起完成多少任务，这种被客人记在心里的瞬间，才是这三天最有意义的事。 |
十三、感悟 |
| 这三天收获了实用经验：服务要眼疾手快，比如餐桌收拾时先清杂物再摆餐具，效率能提高不少；和客人沟通别怯场，简单问候也能拉近距离；突发情况别慌，先稳住对方情绪再想办法，像处理皮夹时先确认信息更稳妥。还发现观察同事做法很重要，偷学的快速铺床技巧超实用。这些都比课本知识更鲜活，让人明白细节和主动的重要性。 |