电子商务2018级毕业实习报告

标题: 2 实习报告2 [打印本页]
作者: 田子兰   时间: 2025-07-26 13:32:15

一、日期-工作日期
7.23-7.25
二、单位-工作单位
盛丰大酒店
三、岗位-工作岗位
一个普通的服务员
四、任务-工作任务和个人成长任务
1.工作任务：负责客房日常清洁与整理，按标准更换布草、补充日用品；协助前台引导客人办理入住，解答楼层设施使用问题；晚餐时段在餐厅负责传菜、收台及简单点餐服务。
2.沟通能力提升：主动与不同年龄、职业的客人交流，练习清晰表达服务内容；学习处理客人投诉时的沟通技巧，3天内至少独立解决2起简单客诉。
3.细节处理：每日记录工作疏漏（如物品摆放偏差），下班前总结改进；观察老员工服务细节并模仿，比如记客人姓氏偏好，提升服务精准度。
五、目标-每个任务的多维度目标
1.工作任务：每日完成10间客房标准化清洁协助前台引导20名以上客人，解答问题准确率95%以上；晚餐时段高效完成15桌传菜，确保服务流程无失误。
2.沟通能力：清晰介绍酒店设施；耐心倾听客人需求，3天内独立化解3起轻微不满；学习老员工沟通话术，记录2条实用表达并实践，提升表达亲和力。
3.细节把控：建立工作清单，每日检查3次清洁死角；尝试1次针对性服务；下班前花5分钟复盘当日疏漏，次日改进具体问题。
六、成果-主要任务取得的实际成果
工作任务：3天累计清洁客房32间，客房检查合格率100%；协助引导客人65名，问题解答准确率98%；晚餐时段完成48桌传菜，收台平均耗时7分钟，获领班口头表扬。
沟通方面：主动交流客人20位，成功推荐酒店洗衣服务3次；独立化解2起客人对空调温度的不满，客人反腊服务贴心”.
细节上：记录3处清洁死角并改进，发现2位客人偏好后提供对应茶包，获客人微笑致谢；复盘后修正的物品摆放问题，次日未再出现。
七、差距-实际成果与预期目标的差距
工作任务：客房清洁量比目标少1间，因处理突发污渍耗时超预期；引导客人数量达标，但1次记错会议室位置，准确率未达95%，仍有2桌因餐具过多超时1分钟。
沟通上：独立化解客诉比目标少1起，面对急躁客人时表达稍显紧张；推荐服务成功次数未达预期，话术灵活性需加强。
细节处：针对性服务仅实践1次，未及时记录新发现的客人习惯；1处清洁死角次日复查仍有疏漏，改进持续性不足。
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
1.工作流程：突发情况应对不足，处理客房污渍时缺乏高效方法，延误清洁进度；对酒店功能区不熟悉，记错会议室位置，前期培训内容吸收不扎实。
2.沟通技巧：面对急躁客人时心态不稳，紧张导致表达卡顿；推荐服务时话术生硬，未结合客人需求调整，暴露应变与共情能力欠缺。
3.习惯养成：未形成即时记录习惯，客人偏好遗漏记录；清洁死角改进后未二次核查，复盘整改缺乏跟踪机制，细节执行持续性不够。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
1.能力层面：对客房清洁特殊污渍处理技巧掌握不足，前期仅学基础流程；酒店布局记诵不牢，未主动绘制分布图强化记忆，业务熟练度欠缺。
2.心态层面：面对情绪激动的客人，易受对方语气影响，心理素质待提升；推荐服务时怕被拒绝，暴露自信心偏弱。
3.方法层面：未建立即时记录工具（如随身笔记本），依赖记忆导致信息遗漏；整改后缺乏二次检查机制，仅靠复盘无跟踪，执行闭环未形成。
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
1.工作流程：向老员工请教3种污渍处理技巧，随身携带简易清洁剂；手绘酒店布局图标注重点区域，利用碎片时间记忆，每日请同事抽查1次。
2.沟通提升：提前背熟2套应对急躁客人的安抚话术，模拟练习3遍；推荐服务时先观察客人需求，降低被拒压力。
3.细节改进：带迷你笔记本即时记录客人偏好，下班前录入手机备忘录；整改后设置闹钟提醒次日复查，确保清洁死角零遗漏，形成“记录-改进-核查”闭环”
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
1.工作流程：掌握的3种污渍处理法让清洁效率提升，32间客房无超时；布局图记忆法见效，未再出错，同事抽查全对，流程问题基本解决。
2.沟通方面：运用2套话术应对3位急躁客人，紧张感减轻；结合观察推荐服务成功2次，虽未达理想，但主动性增强，客人抵触减少。
3.细节改进：笔记本记录让针对性服务增至4次，获1次书面表扬；闹钟提醒使复查落实，清洁死角零疏漏，闭环机制初步起效。整体对策执行达标，需持续巩固。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
周三傍晚换班时，我在楼梯间撞见一位阿姨正对着行李箱发呆。她攥着皱巴巴的房卡，额角渗着汗，行李箱拉链坏了，几件衣服露在外面。我想起培训时说“主动搭把手”，便走过去问要不要帮忙。阿姨说刚下高铁，赶会议时扯坏了拉链，急着去见客户却没带备用行李袋。我突然想起布草间有备用的防尘袋，赶紧跑去拿了两个，又找针线帮她简单缝了下裂口。阿姨连声道谢，说会议在三楼宴会厅，我顺手帮她指了最近的电梯，还提了句“宴会厅门口有免费矿泉水”。第二天早餐时，阿姨特意找到我，笑着说会议很顺利，还塞给我一盒巧克力。领班刚好经过，后来在晨会上说：“小细节能让客人记很久，这就是服务的温度。”其实我只是做了件小事，却突然明白：标准化服务是基础，而那些超出预期的举手之劳，才是让客人真正记住你的东西。现在每次经过楼梯间，我都会多留意有没有需要帮忙的人，这大概就是这三天最珍贵的收获吧。
十三、感悟
这三天让我明白，服务不只是完成流程，更是在细节里藏温度。经验上，学会了“预判优于补救”——提前记清布局、备齐工具，能少走很多弯路；沟通要“共情先于表达”，面对客人先稳住自己，顺着对方情绪回应更有效。最珍贵的是懂得：小事里藏着成长，比如补拉链时练出的耐心，记偏好时培养的观察力。这些细碎收获，比完成指标更让我觉得踏实，也让我明白，做好当下每一步，就是最好的积累。

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