一、日期-工作日期  |
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| 7.26-7.28 |
二、单位-工作单位 |
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| 湖南省怀化市麻阳县盛丰大酒店 |
三、岗位-工作岗位 |
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| 一个普通的服务员 |
四、任务-工作任务和个人成长任务 |
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主要实习任务：
1.负责客房日常清洁，按标准更换布草、补充客用品，确保房间卫生达标；
2.协助前台引导客人办理入注解答咨询，提供餐厅指引、叫车等基础服务；
个人成长任务：
1.提升沟通能力：主动与不同年龄、职业的客人交流，学习高效回应需求的技巧；
2.增强应变能力：应对客人突发问题，快速协调解决；
3.培养团队协作：与同事配合完成高峰期工作，学习分工协作方法。 |
五、目标-每个任务的多维度目标 |
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实习任务多维度目标：
1.客房清洁：速度、质量规范；
2.客务服务：响应时效（5分钟内回应咨询）、满意度）、专业性；
3.餐厅协作：传菜准确率、收台效率、配合度）。
个人成长多维度目标：
1.沟通能力：表达清晰度）、亲和力、跨群体适应力）；
2.应变能力：问题解决速度）、方案合理性、情绪管控；
3.团队协作：分工执行力）、主动补位意识）、信息同步效率 |
六、成果-主要任务取得的实际成果 |
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实习任务实际成果:
1.客房清洁：日均完成8间房，达标率100%，3次获客房部抽查满分;
2.客务服务：日均接待20+客人，咨询响应零超时，协助前台将入住办理时间缩短2分钟；
3.餐厅协作：传菜零失误，收台效率超标准1分钟，高峰期主动补位3次，获后厨同事书面感谢1次。 |
七、差距-实际成果与预期目标的差距 |
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实际成果与预期目标的差距:
1.客房清洁：虽达标率100%，但日均完成量比目标少2间，部分房间清洁超30分钟标准；
2.客务服务：好评率90%，未达95%目标，3次因对周边景点不熟悉
3.餐厅协作：收台偶有延迟，高峰期曾因与后厨信息同步不及时导致1次传菜顺序偏差；
4.个人成长：面对急躁客人时，2次出现回应不够从容，跨群体沟通仍需调整话术。 |
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题 |
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导致差距的环节及问题:
1.客房清洁：流程衔接不畅，布草更换与物品补充步骤重复，导致耗时超预期；
2.客务服务：前期准备不足，未系统学习周边配套信息，无法满足深度咨询；
3.餐厅协作：信息传递依赖口头沟通，高峰期易遗漏细节，缺乏书面记录习惯；
4.个人应对：情绪管理环节薄弱，面对突发投诉时，先安抚后解决的思路不清晰，导致回应欠妥。 |
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因 |
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问题根源分析:
1.流程层面：客房清洁无优化意识，沿用固定步骤未精简；依赖经验传承。
2.准备层面：岗前未主动收集周边信息，对客问预判不足；个人未提前学习应急话术。
3.能力层面：时间管理技巧欠缺，客房清洁节奏把控不稳，高压下易慌乱。
4.意识层面：团队协作中主动补位的敏感性不足，未形成“预判-应对”的思维习惯。 |
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法 |
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问题根源分析:
1.流程层面：客房清洁无优化意识，沿用固定步骤未精简；餐厅缺乏标准化沟通工具，依赖经验传承。
2.准备层面：岗前未主动收集周边信息，对客问预判不足；
3.能力层面：时间管理技巧欠缺，客房清洁节奏把控不稳；情绪调节能力弱，高压下易慌乱。
4.意识层面：团队协作中主动补位的敏感性不足，未形成“预判-应对”的思维习惯。
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十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果 |
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对策执行效果评价:
1.客房清洁：优化流程后，单房清洁时间缩短至25分钟，日均完成量提升至10间；
2.客务服务：手册使用后，深度咨询回应准确率达90%，好评率升至93%，距目标差2%；
3.餐厅协作：传菜清单使失误率降为0，高峰期配合顺畅度提升，未再出现信息偏差
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十二、分享-这5天实习中有意义的故事 |
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| 上周三夜班，一位老爷爷独自来入住，颤巍巍掏身份证时，钱包里掉出张泛黄的全家福。他说要给住院的老伴送排骨汤，却记不清酒店地址。我帮他核对信息时，发现他手机没电了。赶紧找前台借充电宝，又帮他把汤倒进保温杯，怕凉了还裹了层毛巾。送他到房间时，老爷爷突然从口袋摸出颗水果糖：“姑娘，像我孙女似的细心。”第二天早班，他特意来道谢，说老伴喝到热汤时哭了。这事儿让我明白，服务不只是完成流程，多一点在意，就能把小事变成别人心里的光。 |
十三、感悟 |
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一是“细节藏在需求背后”，比如客人问“附近有药店吗”，其实可能需要的是应急药品，直接递上备用药箱比指路更贴心；
二是“忙乱时先抓主线”，餐厅高峰期别慌着收台，先确认新客人有座位、点的菜没漏单，主次分清反而快；
三是“认错比辩解管用”，有次送错饮料，立刻道歉并送小份果盘，客人反而夸态度好。这些比课本教的具体多了——服务不是按流程走，是把别人没说出口的需求提前想到，把自己的慌张藏在踏实做事里。 |