电子商务2018级毕业实习报告

标题: 2 实习报告2 [打印本页]
作者: 张雨馨   时间: 2025-08-02 10:43:28

一、日期-工作日期
7.23、7.24、7.25
二、单位-工作单位
山西省晋城市城区中国建设银行中原街支行
三、岗位-工作岗位
大堂经理助理
四、任务-工作任务和个人成长任务
1.客户引导与分流：初步识别客户需求（如存取款、开户、理财咨询、转账汇款、对公业务等）。根据客户需求，准确引导至：自助服务区（ATM、CRS、STM）、普通柜台/高柜、低柜（理财、对公业务等）、客户经理办公室、休息等候区，并协助客户取号、告知预计等待时间。
2.基础业务咨询与预处理：解答客户关于银行基础业务的常见问题（如：营业时间、所需证件、业务流程、手续费、明细查询方式等）。协助客户在智慧柜员机（STM）上办理：开户（指导填写信息、证件复印/扫描）；转账汇款（指导填写信息、核对）；密码修改/重置；流水打印；手机银行/网上银行开通与激活指导；社保卡激活等常见非现金业务。指导客户填写各类业务单据（如开户申请书、转账凭证等），确保信息准确、完整、清晰。在指导下，协助进行简单的复英扫描证件等工作。
3.问题解决与应变能力锻炼：在引导分流和处理咨询中，锻炼快速判断客户需求和初步分析问题的能力。应对压力：学习在面对客户抱怨、大堂繁忙等压力情境下保持冷静、寻求解决方案（及时报告）。学习技巧：观察并学习大堂经理及资深同事处理复杂客户问题和突发事件的技巧与沟通方式。
五、目标-每个任务的多维度目标
一、客户引导与分流1.精准分流率≥95%，通过观察客户衣着、年龄、业务类型；错误引导次数≤1次/周2.等候时长压缩20%，高峰期客户平均等待时间≤15分钟；3.客诉预判零触发，提前安抚≥3名情绪波动客户
二、基础业务处理1.业务办理速度超越正式员工，开户指导≤8分钟/人；转账业务≤3分钟/人2.单据填写"零退回"，指导填单错误率≤2%3.业务知识库搭建，整理《高频50问答手册》
六、成果-主要任务取得的实际成果
1.业务知识应用：可独立处理5类基础STM业务，未吃透业务逻辑链；建立业务知识树：每日深挖1个产品说明书
2.服务礼仪表现：肢体语言僵硬，过度关注流程而忽略客户情绪信号；微表情训练法：晨会前对镜练习10分钟
3.复杂问题处理：可处理2类简单投诉，影子学习法：每日记录经理3条危机话术
4.需求预判能力：被动响应客户明确需求，主动识别潜在需求；标签化观察：每日归纳3类客户行为特征
七、差距-实际成果与预期目标的差距
目标感的“模糊化”；现有成果集中在“完成基础工作”，导致遇到超出舒适区的问题时，容易选择“求助同事”而非“尝试解决”，难以积累经验。
对策：每周设定1个“突破舒适区任务”：第1周“主动向同事请教1个特殊业务问题并记录”，第2周“尝试独立解答1个特殊业务咨询”，第3周“主动接待1位看起来有情绪的客户”，完成后在表格中打勾。建立“客户反馈收集”习惯，针对性优化服务方式，从“满足标准”升级为“超出预期”。
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
目标管理环节：目标模糊，缺乏进阶动力与量化标准。仅以“完成基础工作”为目标，未设定高阶、可量化的突破目标（如独立处理特殊业务、安抚情绪客户的具体数量），导致遇到超出舒适区的问题时，倾向于“求助同事”而非“尝试解决”，难以积累进阶经验。缺乏对成果的量化追踪和反馈收集，无法清晰感知自身进步空间，限制了主动突破的动力。学习环节：被动接受，缺乏主动规划与深度加工。仅依赖日常高频接触的基础业务积累经验，对特殊业务未主动创造学习机会（如申请参与、系统研读资料），导致知识覆盖面窄。对礼仪规范和沟通技巧仅停留在“记忆标准”，未主动结合客户类型（老人/年轻人）、场景（忙碌/空闲）进行个性化调整和深度思考，导致细节执行不连贯。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
1.定位层面：自我认知不足，未将自己定位为“持续成长的服务者”，导致缺乏内在驱动力，遇到超出基础范围的问题时，第一反应是“规避”而非“攻克”。2.规划层面：高阶目标模糊，导致行动缺乏方向，难以衡量进步，进而削弱坚持的动力。3.反馈层面：对自身进步缺乏有意识的记录和肯定，未将“小突破”转化为“继续挑战”的动力，导致在遇到挫折时，容易放大负面感受，难以持续突破舒适区。
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
1.“拆解+模仿”内化法，用“3问”拆解：①客户核心诉求？②经理哪句话缓解了情绪？③如果换个场景，这个方法能怎么改？强化逻辑记忆。2.主动承接“低难度情绪客户”，按“先重复客户话共情+1个具体解决方案”的流程尝试，3次后挑战更高难度场景。3.每周打卡，设定3级目标：第1周“独立解答1个特殊业务咨询”，第2周“主动安抚1位轻微不满客户”，第3周“协助处理1笔特殊业务全程”，倒逼自己走出舒适区。
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
“客户反辣即时转化若客户提建议，当天就针对性调整；若获认可，记录下当时的沟通细节，形成可复制的“成功模板”。这些方法聚焦“小行动+强反辣，避免复杂规划，能在1-2周内快速看到改变，同时通过即时成果积累信心，形成“做得好→想做得更好”的正向循环。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
昨天下午快下班的时候，进来个阿姨，手里捏着张银行卡，站在自助柜员机前看了好一会儿，又退到旁边，掏出手机好像在翻什么。我走过去问她需要帮忙吗，她有点不好意思地笑了笑，说想给在外地上学的儿子转点生活费，之前都是在柜台办，今天听说自助机快，就想试试，结果对着屏幕不知道从哪下手。我先帮她查了下卡的状态，确认没问题，就站在旁边一步一步说：“您先点这个‘转账汇款’，对，就这个蓝色框框的，然后输一下对方卡号……”她手指有点抖，输到第三遍才输对，输完又反复核对了好几遍名字，嘴里念叨着“可不能弄错了”。转完之后，她盯着凭条看了半天，问我：“这就算转过去了？不用再盖个章啥的？”我跟她解释现在电子记录也有效的，她才把凭条仔细折好放进钱包。临走前她回头问：“姑娘，明天要是我家老头子来取养老金，不会操作，也能问你不？”我说当然可以，她这才放心地走了。
十三、感悟
三天很短，我还在为偶尔混淆对公业务和个人业务的流程而懊恼，也会在客户突然提高音量时心跳加速。但比起这些，我发现：原来银行大堂不是冰冷的柜台和机器，而是无数人生活场景的交汇点——有人在这里取出孩子的学费，有人在这里存下养老的安心，有人在这里规划家庭的未来。而我们的工作，就是用专业和耐心，让这些关于生活的期待落地得更顺畅些。

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