一、日期-工作日期
二、单位-工作单位
三、岗位-工作岗位
四、任务-工作任务和个人成长任务
五、目标-每个任务的多维度目标
六、成果-主要任务取得的实际成果
七、差距-实际成果与预期目标的差距
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
十三、感悟
一、日期-工作日期 |
|---|
| 8.2-8.7 |
二、单位-工作单位 |
| 沈阳铁西区手工网店 |
三、岗位-工作岗位 |
| 线上售后客服 |
四、任务-工作任务和个人成长任务 |
| 接待客户，处理客户的各种问题 |
五、目标-每个任务的多维度目标 |
| 跟客户聊天不犯怵，解答疑问、处理退换货、统计反馈都要顺利进行。让自己沟通更自然灵活，争取可以独立解决售后问题。 |
六、成果-主要任务取得的实际成果 |
| 这几天接住不少客户咨询，从材料到尺寸，再到售后，多数都聊得挺好，有好几个客户还夸我耐心。处理退换货时，流程也慢慢摸熟了，没出啥岔子，感觉自己能稳住线上。 |
七、差距-实际成果与预期目标的差距 |
| 和客户沟通时，碰到特别专业的产品问题，还是会慌，回答不利索；处理退换货，有时候找仓库、查物流，折腾好久，没达到自己想要的“快准稳”。 |
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题 |
| 接待客户时，因产品知识掌握不牢，遇材质、保养等专业问题，无法清晰解答，让客户觉得不专业。处理售后，与仓库、物流对接混乱，客户催进度时，信息传递滞后，耽误回复，降低客户信任。沟通中，共情不足，客户反馈商品问题时，未先安抚情绪就直接说解决方案，让客户感觉敷衍，激化矛盾。 |
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因 |
| 自身对实习重视不够，学习产品知识敷衍，没深入钻研，知识储备难应对客户多样需求。团队协作差，与仓库、物流平时无交流，无清晰对接流程，出问题各部门推诿，信息传递低效。店里无客服系统培训，没人教共情沟通、跨部门协作技巧，遇复杂情况只能凭本能，处理效果差。 |
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法 |
| 每天抽半小时，把产品知识再啃啃，尤其是客户常问的点；主动找仓库、物流同事唠唠，把流程顺顺；遇到客户反馈，先别急着回，停顿几秒共情下，再好好说话。 |
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果 |
| 这几天按对策做，产品知识问答顺多了，和仓库对接也快了。但碰到特别难搞的客户，共情还是差点火候，还得再练练。 |
十二、分享-这5天实习中有意义的故事 |
| 接待一位客户，说买的手工书签边角有点毛糙，本来是准备送老师的，现在担心拿不出手，语气里满是着急。我没急着说补救办法，先顺着她的话说：“特意选来送老师的礼物出了点小问题，换作是我肯定也特别懊恼，特别能理解你的心情。”她停顿了一下，语气缓和了不少。我接着说：“我们有专门的打磨工具，我让师傅仔细修一下，再用礼盒重新包装，今天就给您寄走，保证比原来还精致。”她听了很乐意，还说没想到能这么快解决。后来她发来消息，说老师很喜欢书签，还夸做工用心。没过多久，她又来买了好几款，说要送给同学。这事儿让我明白，面对问题时，先接住客户的情绪，再想办法解决，往往比只说“怎么办”更管用。 |
十三、感悟 |
| 做线上客服，得把产品吃透，沟通得走心，遇到问题别慌，慢慢琢磨咋解决。和客户、同事打交道，都是学习，这些事儿看着小，攒起来就是本事，以后再遇到啥，也不怕啦。 |