一、日期-工作日期
二、单位-工作单位
三、岗位-工作岗位
四、任务-工作任务和个人成长任务
五、目标-每个任务的多维度目标
六、成果-主要任务取得的实际成果
七、差距-实际成果与预期目标的差距
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
十三、感悟
一、日期-工作日期 |
|---|
| 8.9-8.11 |
二、单位-工作单位 |
| 广东省茂名市茂南区菜鸟驿站名门世家西门店 |
三、岗位-工作岗位 |
| 菜鸟驿站店员 |
四、任务-工作任务和个人成长任务 |
| 日常工作含包裹扫码录入、分类存放，接待取寄件客户并解答咨询，统计数据与环境清洁。个人成长聚焦沟通技巧提升、团队协作深化，以及物流运营流程的深度学习，涵盖问题件处理等专业知识积累。 |
五、目标-每个任务的多维度目标 |
| 工作上日均处理包裹550-600件，扫码≤7秒/件，客户满意度100%，清洁月耗≤40元。个人成长需沟通效率提升25%，协作效率35%，1个月内梳理3项核心流程，完成1项优化方案。 |
六、成果-主要任务取得的实际成果 |
| 近几日日均处理包裹580件，扫码6.5秒/件且零错误。接待110位客户，取寄件耗时缩短，获5封感谢信。协作分拣耗时降15%，无错漏。已梳理“问题件处理流程”，形成含8类问题的图文指引。 |
七、差距-实际成果与预期目标的差距 |
| 清洁月耗41元未达40元目标，因新人取用不规范偶超标。突发咨询处理慢15秒，新人协作偶有信息遗漏，流程优化尚未形成落地方案，距目标有差距。 |
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题 |
| 导致差距的问题集中在四个环节：清洁管理环节，因未针对新人制定明确的用品取用标准，且缺乏实时监督，出现随意取用、过量使用的情况；沟通应对环节，未提前梳理突发场景的标准化话术，面对客户情绪激动时，易陷入临时组织语言的被动状态，延长沟通时间；协作交接环节，未建立新人协作的清晰流程清单，关键信息（如特殊包裹存放位置、分拣优先级）全靠口头传递，易出现遗漏；流程优化环节，仅停留在梳理现有步骤，未深入分析流程中的冗余环节，缺乏数据支撑和可行性论证，导致优化方案难产。 |
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因 |
| 直接因新人带教无系统工具、缺突发预案、协作无书面清单、优化缺方法。根本是主动规划不足，对潜在问题预判不够，复杂任务缺结构化思维。 |
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法 |
| 制清洁取用清单并培训新人；编10类突发话术贴工作台；设计协作交接表明确分工；用流程图拆解流程，结合数据与老员工建议提优化方案。 |
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果 |
| 清洁清单推行后日均耗1.3元，月耗41元降2元。突发话术使处理时短20%，投诉化解3起。协作表让新人失误零，分拣时再降5%。流程拆解出3个痛点待验证。 |
十二、分享-这5天实习中有意义的故事 |
| 周三下午，68岁的王奶奶焦急地来驿站，说女儿从外地寄的降压药查不到物流信息，自己手机又看不清查询页面。我先扶她坐下，递上温水，然后用“话术模板”先安抚：“奶奶别急，药肯定能找到，咱们一步步查。”接着用驿站电脑帮她查物流，发现是快递员录入单号时少输一位数字。联系快递员更正信息后，我怕奶奶再担心，特意在她手机备忘录里存下我的电话：“您随时查进度，看不懂就给我打电话，我帮您查。”第二天一早，奶奶拎着一篮自家种的西红柿来，硬要塞给我：“小伙子比我闺女还细心，这西红柿甜，你尝尝。”更暖的是，周五暴雨天，驿站门口积水，常来寄件的外卖小哥送完单后，特意折回来帮我们搬卸淋湿的包裹，笑着说：“平时你们帮我存外卖，今天我搭把手１这些双向的善意，让忙碌的实习充满温度。 |
十三、感悟 |
| 优秀藏在细节里：从清洁清单到沟通话术，从协作表到流程拆解，这些工具背后是对工作的敬畏与对他人的体谅。成长不仅是技能提升，更是用系统思维与同理心前行。 |