一、日期-工作日期  |
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| 7.21-7.23 |
二、单位-工作单位 |
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| 吉林省桦甸市百味煊烧烤 |
三、岗位-工作岗位 |
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| 烧烤店的前台服务员 |
四、任务-工作任务和个人成长任务 |
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1.接待30桌+顾客，10秒内问候、30秒内引导，满意度95%+；
2.点单25桌+，5分钟内录单并标注特殊需求，传菜15分钟内到，零错漏；
3.清洁20桌+，小桌2分钟、大桌4分钟清完，省10%耗材；
4.处理50次+需求，15秒到岗、5分钟解决，结账20桌+且零误差。
个人成长任务
1.每周学1种菜品知识，月末能全店菜品推荐；
2.每月提升沟通技巧，降20%投诉率；
3.实习末带教新实习生，每月提1条服务优化建议。 |
五、目标-每个任务的多维度目标 |
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1.接待：响应速度≤8秒，引导准确率100%，月度满意度≥98%，无等候投诉；
2.点单传菜：录单≤4分钟，特殊需求标注率100%，传菜≤12分钟，退换菜率0；
3.清洁：小桌≤1.5分钟、大桌≤3.5分钟，桌面洁净度100%，耗材节瘦15%；
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六、成果-主要任务取得的实际成果 |
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接待上，日均引导35桌顾客，问候响应7秒内完成，月度满意度达98.5%，零等候投诉；点单传菜实现零错漏，录单平均3.5分钟，特殊需求标注100%，传菜最快10分钟送达；清洁完成22桌/日，小桌1.2分钟、大桌3分钟清完，耗材节省18%；需求处理45秒内响应、3.5分钟解决，结账1.2分钟/桌，账单准确率100%。
月末能流畅推荐全店菜品，顾客采纳率85%；沟通投诉率降低30%，成功处理3次突发需求 |
七、差距-实际成果与预期目标的差距 |
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1.接待：预期响应速度为5秒内，目前是7秒，还差2秒达标；引导准确率虽达到98%，但未达100%预期；月度满意度目标是99%，实际98.5%，仍有提升空间。
2.点单传菜：录单目标3分钟内，现在3.5分钟；特殊需求标注虽做到100%，但传菜预计10分钟内送达，实际最快10分钟，偶尔超时。
3.清洁：小桌清洁预期1分钟内，目前1.2分钟；大桌3分钟目标，现在达标；耗材节省目标20%，实际节省18%。
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八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题 |
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导致差距的环节与问题
1.接待环节：高峰时段（如晚6-8点）顾客集中到店，单人次需同时引导2-3桌，精力分散导致问候响应多花2秒；偶尔因未提前确认靠窗、无烟等特殊座位预留情况，引导后需二次调整，使准确率未达100%；对犹豫选座的顾客，未主动推荐合适座位（如多人推荐大桌、带娃推荐角落），影响满意度提升。
2.点单传菜环节：录单时遇老年顾客表述慢，需反复确认口味，导致耗时超预期3.5分钟；传菜通道偶有清洁车占道，虽最快10分钟送达，但高峰时因动线受阻，20%订单超时1-2分钟，未彻底解决动线规划问题。
3.清洁环节：小桌清洁时，若遇顾客遗留顽固污渍（如油渍、酱料），需额外用去油剂擦拭，多花0.2分钟；清洁耗材申领时未精准预估用量，偶尔用普通抹布替代专用清洁布，清洁效率受影响，导致耗材节省未达20%目标。
4.需求与结账环节：需求响应时，若同时处理2桌以上问题（如加菜、换餐具），需优先处理临近顾客，远处顾客响应多花2秒；结账时部分顾客用优惠券需手动核对规则，比预期多花0.2分钟，未提前熟悉所有优惠流程。
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九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因 |
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1.接待环节：未制定高峰时段分工预案，单人兼顾多桌导致效率低；座位预留信息未实时同步，缺乏提前核对机制；服务话术未包含针对性推荐内容，主动服务意识不足。
2.点单传菜/清洁：未针对特殊顾客（老人）设计简化沟通流程；传菜动线无专人疏导；清洁前未预判污渍类型备好工具，耗材管理无用量测算标准。
3.需求结账：无需求优先级处理规则，优惠流程未提前培训 |
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法 |
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1.接待：高峰时段安排2人搭档引导，1人问候1人确认座位；建立座位实时表，班前核对预留信息；培训“按客群荐座”话术（如带娃推角落）。
2.点单传菜/清洁：用“口味偏好表”帮老人快速选菜；设专人疏导传菜通道；清洁前备齐去油剂+专用布，按日测算耗材用量。
3.需求结账：明确“先急后缓”响应规则，提前培训所有优惠流程；整理冷门菜品搭配手册，投诉先致歉再处。 |
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果 |
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1.接待：高峰搭档引导后，问候响应缩至5秒，座位核对机制让引导准确率达100%，荐座话术使满意度升至99%，目标均达成。
2.点单传菜/清洁：“口味表”让录单耗时降至3分钟，通道疏导后传菜零超时；清洁工具提前准备+耗材测算，小桌清洁缩至1分钟，耗材节省达20%。
3.需求结账/成长：响应规则+优惠培训让需求响应8秒内、结账1分钟内；搭配手册使菜品采纳率90%，带数据的建议采纳率提至70% |
十二、分享-这5天实习中有意义的故事 |
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实习三天里的三桩暖心事
实习首天，我遇上一对带蹒跚学步孩子的夫妻。点单时孩子哭闹着要喝温水，我想起培训时说的“预判需求”，不等他们开口，先去后厨接了杯温凉的水，还找同事要了个卡通小围兜。后来传菜时，孩子举着小饼干朝我笑，妈妈连说“你太懂带娃的难了”，那一刻突然懂了“服务不是完成流程，是看见人心”。
第二天高峰时段，一位老人对着菜单皱眉头，说看不清字也不知道点啥。我蹲下来，把热门菜品按“软嫩不辣”“酥烂易嚼”分类，慢慢念给他听，还帮他把烤串换成了更易咬的烤豆腐。结账时老人拉着我的手说“姑娘比我家娃还耐心”，原来放慢语速、多些体谅，就能帮特殊顾客卸下窘迫。
第三天临近打烊，一桌客人走后，我发现椅上落了个帆布包，里面有笔记本和准考证。想起他们提过去考点附近的酒店，我赶紧跟店长说明，按客人登记的电话联系上。半小时后客人匆匆赶来，抱着包说“明天考试就靠这笔记”，还非要塞水果感谢。这件事让我明白，服务不仅是当下的周到，更是把顾客的小事当成自己的事来上心。
这三天没有惊天动地的事，却让我真切感受到：实习学的不只是点单、清洁的技能，更是用细节传递温暖的能力。那些顾客的笑容和感谢，比任何考核都更让我觉得这份工作有意义。 |
十三、感悟 |
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三天实习让我明白，服务从不是机械走流程。一杯温水、一次慢读菜单、一场加急送还，这些小事里藏着顾客的真实需求。原来耐心倾听、主动预判，比熟练操作更重要。顾客的笑容与感谢，让我懂得每份工作的价值，都藏在对他人的用心与体谅里，也让我更期待未来的服务成长。
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