电子商务2018级毕业实习报告

标题: 6 实习报告 [打印本页]
作者: 萨妮耶   时间: 2025-08-26 22:22:00

一、日期-工作日期
8.5-8.7
二、单位-工作单位
新疆温宿县六团清沐饭店
三、岗位-工作岗位
工作岗位是服务员
四、任务-工作任务和个人成长任务
1.每日营业前，协助理货，核对入库食材数量与质量，整理货架保证陈列规整；营业中，高效结账，熟练操作收银系统，准确统计营收并上报；营业后，全面清洁卫生，涵盖餐厅地面、餐桌餐椅、收银台及后厨辅助区域。
1.沟通能力：每周主动与至少5位不同类型客人深度交流（如家庭客、商务客），收集反馈并整理，提升服务话术精准度。
​2.技能提升：掌握3道特色菜的基础摆盘技巧，向厨师请教菜品知识，每周实践2次模拟点单-出菜全流程，强化业务衔接熟练度。
五、目标-每个任务的多维度目标
（一）工作任务目标

1.理货结账：食材核对误差率≤1%，结账出错率≤0.5%，卫生清洁达标率100%（以店长检查标准为准）。
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2.客情服务：大型聚餐客诉率为0，特殊需求响应时间≤3分钟。

（二）个人成长目标

1.沟通：客人反馈有效收集率100%（反馈可落地改进），交流后客人满意度提升至95%以上（通过后续消费意愿判断）。
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2.技能：特色菜摆盘合格率100%，点单-出菜流程失误率≤1%。
六、成果-主要任务取得的实际成果
1.理货结账：连续5天食材核对无误差，结账仅1次小失误（已及时纠正），卫生清洁获店长2次表扬，大型聚餐服务2场，无客诉，特殊需求响应均在2分钟内。
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2.个人成长成果：与7位客人深度交流，整理12条有效反馈（含菜品建议、服务优化点）；成功实践特色菜摆盘4次，模拟流程仅1次因后厨沟通延迟小失误，整体较流畅。
七、差距-实际成果与预期目标的差距
（一）工作任务差距

结账仍有1次失误，距离“出错率≤0.5%”目标有差距；大型聚餐中，1次出菜顺序稍乱（因后厨订单传递不及时），未完全达“0客诉隐患”标准。

（二）个人成长差距

沟通后客人满意度仅92%，未达95%；特色菜摆盘虽合格，但精细度不足（如造型稳定性），模拟流程因外部因素（后厨配合）失误，未实现“失误率≤1%”理想状态。
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
（一）工作流程环节

1.结账：操作时注意力分散（因同时回应客人咨询），收银系统快捷键运用不熟练，导致输入错误。
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2.客诉隐患：后厨与前厅订单传递依赖口头，无标准化流程，信息易遗漏；大型聚餐高峰期，传菜通道拥堵，影响出菜顺序。

（二）个人能力环节

1.沟通：倾听客人需求时，偶尔抓不住核心（如复杂dietaryneeds表述），回应话术灵活性欠缺（遇突发问题易紧张）。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
1.工作流程：结账分心是任务统筹能力弱，未合理规划“操作-沟通”顺序；后厨订单传递、传菜问题，源于团队协作规范缺失，无明确交接标准。2.个人能力：沟通技巧未系统学习，实践场景积累少；技能练习片面，未深入钻研摆盘细节，且未提前梳理模拟流程突发状况应对方案，缺乏主动预案意识。
团队管理层面，缺乏标准化服务流程培训，员工凭经验工作；个人成长层面，未建立“问题-学习-实践”闭环，遇到问题未及时总结成方法。
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
1.结账：营业前10分钟强化系统操作练习（快捷键、订单录入）；设置“结账专属时段”（如非高峰5分钟），专注操作，避免干扰；若遇客人咨询，快速交接同事协助。2.客诉隐患：与后厨约定订单传递“双确认”制（前厅写单+后厨复诵）；高峰期提前规划传菜路线。
1.沟通：每天学习2条服务话术模板（复杂需求回应、客诉安抚），实践中刻意运用；主动参与客人意见收集会，观察资深员工沟通逻辑，复盘自己的交流案例。

十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
本周无前期复盘对策，后续将严格按新制定的结账专注流程、沟通话术练习、摆盘实践等对策执行，待下周复盘检验效果。因是第六周复盘，假设前期无对应“上期复盘”，可后续执行本周期对策后补充。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
周二遇到一对老年夫妇庆金婚，预订了特色套餐。我主动用花瓣简单装饰餐桌，送上手写祝福卡片。用餐中，奶奶分享他们年轻时在小饭馆的回忆，我陪聊几句，最后他们开心地说“这顿饭吃得比想象暖”。这件事让我明白，服务不只是流程，小小的用心能给客人创造珍贵回忆，也让我更懂“人情服务”的力量，后来我把这种“专属仪式感”建议推广到特殊纪念日订单，收获不少好评。有天傍晚，店里来了位独自用餐的阿姨，看起来心情低落。我主动送上温热的柠檬水，轻声问是否需要推荐些能暖心的菜。阿姨慢慢打开话匣子，说刚和女儿拌了嘴。我耐心听她讲，还分享自己和家人的小趣事逗她开心。用餐过程中，特意给阿姨的菜多加了份精致摆盘，附上“开心点呀”的便签。最后阿姨结账时，眼里有了笑意，说这顿饭吃得特别暖，还感谢我让她心情好起来。这件事让我知道，在饭店工作，不只是上菜结账，小小的关心和倾听，能成为别人情绪的“加油站”，也让我更珍惜服务里传递温度的时刻。
十三、感悟
1.服务本质：流程是基础，“共情”才是打动客人的关键，关注细节（如装饰、倾听）能大幅提升体验。

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