电子商务2018级毕业实习报告

标题: 5 实习报告5 [打印本页]

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作者: 张雨馨   时间: 2025-08-27 20:30:21

一、日期-工作日期
8.7、8.8、8.11
二、单位-工作单位
山西省晋城市城区中国建设银行中原街支行
三、岗位-工作岗位
大堂经理助理
四、任务-工作任务和个人成长任务
1.配合完成临时任务：协助大堂经理完成客户意见收集、宣传资料发放、特殊客户（如老年人、残疾人）帮扶等临时工作，确保大堂服务顺畅。 2.个人能力提升：在实践中学习银行基本业务知识、服务礼仪和沟通技巧，观察学习大堂经理处理复杂问题的方法，逐步提升应对客户需求的能力。
五、目标-每个任务的多维度目标
1.设备检查频率：每小时检查一次自助设备运行状态，发现故障后5分钟内反馈给维修人员，并做好记录，设备故障导致客户无法使用的时长不超过30分钟。 2.环境整洁度：保持大堂地面、座椅、宣传架等无杂物，宣传资料摆放整齐，每天至少整理3次，客户对大堂环境的整洁满意度达98%以上。 3.物料补充及时性：自助设备的纸张、宣传资料等消耗品，在即将用尽前及时补充，无因物料不足影响客户使用的情况。
六、成果-主要任务取得的实际成果
沟通与问题应对：能准确捕捉客户需求（如“您是想查询余额还是办理汇款？”），对简单疑问（如“ATM机吞卡怎么办”）可独立解答；通过观察大堂经理，初步掌握“先倾听安抚，再分步解决”的复杂问题处理思路（如客户对手续费有异议时，先共情“我理解您觉得费用突然，咱们一起看看明细”，再解释收费标准）。
七、差距-实际成果与预期目标的差距
1.礼仪细节待优化：忙碌时易忽略细节（如客户站立等待较久时，未及时说“抱歉让您久等了”），肢体语言偶尔不够自然（如指引方向时手势过急）。 2.复杂场景应对弱：面对情绪激动的客户（如因业务办理超时争吵），容易紧张，无法快速借鉴大堂经理的“情绪降温技巧”（如主动递水、引导至休息区沟通）。
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
1.礼仪细节执行不连贯对礼仪规范的"场景化应用"理解不深，仅机械记忆标准动作，未形成条件反射；注意力易集中在"完成业务"而非"客户体验"。 2.复杂问题应对紧张实战经验少，对客户情绪的预判能力弱；观察学习时仅记住"步骤"，未理解"背后的逻辑"（如为何先安抚再解决，如何根据客户性格调整沟通式）。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
目标感的“模糊化”限制突破动力现有成果集中在“完成基础工作”，未设定更高阶的目标（如“本周独立解答1个外汇业务咨询”“本月成功安抚2位情绪客户”），导致遇到超出舒适区的问题时，容易选择“求助同事”而非“尝试解决”，难以积累进阶经验。
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
设定“阶梯式挑战”并量化成果每周设定1个“突破舒适区任务”：第1周“主动向同事请教1个特殊业务问题并记录”，第2周“尝试独立解答1个特殊业务咨询”，第3周“主动接待1位看起来有情绪的客户”，完成后在表格中打勾，用可视化成果强化动力。建立“客户反馈收集”习惯，对每笔服务结束时说“如果您觉得我哪里做得好或需要改进，欢迎告诉我”，针对性优化服务方式，从“满足标准”升级为“超出预期”。
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
整体执行成效：上期报告中提出的各项对策执行落地性较强，大部分措施能结合实习岗位实际需求推进，有效解决了前期工作中存在的问题，整体达成预期改进目标。上期对策整体执行有效，既解决了实际工作问题，也体现出较强的问题解决能力与执行力；针对待优化点调整后，后续工作改进效果可进一步提升。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
实习第三周，我在柜台协助办理汇款业务。一位头发花白的老奶奶颤巍巍递来存折，说要给外地读书的孙子汇生活费，却记不清对方银行卡号，只反复念叨"孩子说过尾号是5678"。系统里尾号匹配的账户有3个，我耐心跟老奶奶核对孙子的姓名、学校，可她越急越想不起来，眼眶慢慢红了。我想起师傅说过"优先核实客户需求，再想办法解决"，便先安抚她坐下，递了杯温水，接着联系网点大堂经理，通过老奶奶提供的孙子手机号，尝试联系上对方。等时，老奶奶说"孩子爸妈忙，我怕汇错了耽误他吃饭"，让我心里一暖。15分钟后，孙子的电话接通，确认了完整卡号。汇款成功后，老奶奶握着我的手连说"谢谢小姑娘，你没嫌我麻烦"。
十三、感悟
1．银行工作不只是"办业务"，更是"暖人心"。耐心多一分，客户的焦虑就少一分，细微的关怀比高效的操作更能让客户感受到服务的温度。 2．遇到问题时，不能只局限于"按流程办事"，学会灵活变通、主动协调资源，才能真正帮客户解决难题，这也是职场中重要的能力。

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