1 实习报告1

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一、日期-工作日期
7.20-7.22
二、单位-工作单位
湖南省怀化市麻阳苗族自治县盛丰大酒店
三、岗位-工作岗位
一个普通的服务员
四、任务-工作任务和个人成长任务
主要实习任务1.完成基础服务工作：包括客房清洁辅、餐厅传菜与餐桌整理、引导客人办理入住/离店手续、解答客人关于酒店设施的咨询等。 2.保障服务流程顺畅：协助同事处理临时需求，记录客人反馈并及时上报给领班，确保服务环节无明显疏漏。 3.遵守酒店规范：严格执行卫生标准、服务礼仪和安全规定。 个人成长任务1.提升沟通能力：主动与不同类型客人，，学习用简洁清晰的语言解决问题，减少沟通失误。 2.增强应变能力：面对突发情况时，快速冷静思考解决方案，而非依赖同事直接指导。3.培养团队协作意识：观察同事的高效工作方法，主动分担任务，适应团队节奏。
五、目标-每个任务的多维度目标
实习任务目标：基础服务每日协做8间客房布草更换、10张餐桌整理，响应咨询不超1分钟，合格率与满意度超90%；流程保障每日记3条反馈，每月疏漏≤1次； 守规范零违规，规范问答准确率100%。成长上，每周交流5位客人、学1项技巧，每月处理3起突发情况且无需补救，获2次以上表扬。中期进前30%，后期成进步最快者，争取留用。
六、成果-主要任务取得的实际成果
三天来最好的成果：协助完成25间客房布草更换，经检查全部合格； 餐厅高峰期快速整理32张餐桌，获领班当场肯定。帮助客人解决问题，其中3位主动道谢。处理1起客人房间空调故障，及时联系维修并送上备用风扇，客人当场表示满意。还学会快速铺床技巧，速度较第一天提升40%，已能帮同事分担部分任务，初步适应服务节奏。
七、差距-实际成果与预期目标的差距
与预期比，差距主要在三方面：一是基础服务效率，客房布草更换日均8间达标，但餐厅餐桌整理每小时仅完成8张，距10张的目标有差距，尤其高峰期易手忙脚乱；二是沟通深度不足，虽回应客人咨询及时，但主动交流的客人仅6位，且多是简单问答，未达到深入沟通的预期；三是突发情况处理依赖同事，遇到客人投诉菜品时，需领班协助解决，尚未能独立应对，应变能力待提升。
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
差距源于三方面问题：一是环境适应慢，餐厅高峰期客人集中，对餐桌整理顺序、工具摆放位置不熟悉，导致效率低于目标；二是沟通经验缺，面对客人或情绪急躁者，担心表达不当不敢多交流，主动沟通意识弱；三是应变能力不足，遇到投诉类突发情况，不清楚处理流程和话术，依赖同事指导，缺乏独立判断解决问题的思路，需加强经验积累。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
深层原因有三：一是经验储备不足，对酒店服务流程细节（如餐桌整理最优顺序）缺乏预判，全靠现场摸索，导致效率滞后；二是心理素质待加强，面对陌生客人或投诉时，怕出错的心理阻碍主动沟通，应激反应多为紧张而非冷静应对；三是主动学习意识弱，仅完成基础任务，未主动请教同事处理投诉的话术、高峰期高效分工技巧，依赖被动指导，导致能力提升慢。这些根源使差距难以快速缩校
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
对策如下：1.效率提升：早晚班后花10分钟记餐厅工具摆放位置，请教同事高峰期餐桌整理优先级，画简易流程图贴手机；2.沟通突破：主动跟1位客人多聊，每天复盘沟通效果；3.应变强化：请领班列出3类常见投诉处理话术，记在笔记本上，模拟练习2遍，遇问题先按话术回应再求助。
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
上期对策执行效果显著：餐桌整理效率提升，按流程图操作后每小时达9张，接近目标；主动沟通次数增加，每日平均交流6位客人，3位给予正面回应；投诉话术练习见效，成功独立处理1起菜品问题投诉。但仍有不足：高峰期偶尔漏看流程细节。整体进步明显，需继续强化熟练度。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
昨天早餐时段，餐厅来了位推着轮椅的老奶奶，她女儿忙着取餐，老人独自在座位上有点局促。我正收拾邻桌，看到老人想够桌上的纸巾却够不着，赶紧走过去递过去，顺便帮她倒了杯温水。后来老人女儿回来，说妈妈腿脚不便，刚才还担心没人照看。我想起培训时说过要关注特殊需求客人，就主动说：“阿姨要是需要添粥或者拿东西，随时叫我就行，不用来回跑。”结账时，老人女儿特意跟领班夸我细心，说本来订了两晚房，现在决定多住一天。领班笑着拍我肩膀时，我突然觉得，比起完成多少任务，这种被客人记在心里的瞬间，才是这三天最有意义的事。
十三、感悟
这三天收获了实用经验：服务要眼疾手快，比如餐桌收拾时先清杂物再摆餐具，效率能提高不少；和客人沟通别怯场，简单问候也能拉近距离；突发情况别慌，先稳住对方情绪再想办法，像处理皮夹时先确认信息更稳妥。还发现观察同事做法很重要，偷学的快速铺床技巧超实用。这些都比课本知识更鲜活，让人明白细节和主动的重要性。

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对以下内容的改进建议：
四、任务：
五、目标：明确实习目标技能提升：根据职业方向选择实习（如技术岗侧重编程能力，市场岗侧重策划与沟通）。行业体验：通过实习验证是否喜欢该行业或岗位，避免未来职业选择偏差。人脉积累：主动与同事、导师建立联系，未来可能获得内推或行业资源。
六、成果：
七、差距：
八、问题：
九、原因：
十、对策：
11、执行：
其他意见：无