6 2.9复盘报告

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一、实习单位信息
1、所在城市：重庆市石柱县
2、单位名称：重庆市石柱县都督大道邮政所
3、指导老师：刘青霞
4、老师职务：所主任
5、手机号码：15123780379
二、工作基本情况
1、岗位：大堂助理
2、任务：(一)服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。(二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。(三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
3、成果1：了解了每个窗口、柜台、机器以及人员的分工。
3、成果2：了解到银行最基础的业务知识，跟随客户经理学习他们的营销技巧和业务知识。
3、成果3：了解并熟记各种单据作用及填写说明
三、分享实习中获得的专业知识
1、理论基础知识和相关文件的学习，对柜面的基本操作和人民银行下发的各个文件进行了学习了解。学好柜面知识能够对客户问题进行解答，帮助客户进行业务的办理，让大堂更为有序，使柜员工作量降低，推动服务效率的提升。柜面知识主要包括对公业务、对私业务、授信业务、联行业务以及公共业务这五个主要部分。这里涉及到学习平整和传票、交易代码以及操作流程等。这些知识非常细，需要细心学习整理和掌握，保证不会出现一丁点操作失误，因为这可能造成难以估计的后果。此外还需要对人民银行的各种文件进行学习，以银行内部规定的变动对其改革方向进行了解。在对这些文件进行深入了解后，才可通过更为优质的服务满足客户需求，提升自身竞争力，让银行处于优势地位。
2、服务客户和学习营销技巧，银行指导老师教给我大堂工作非常注重礼仪，因为其是企业形象以及信誉的代表，必须保持谨慎和友好。成为一名出色的大堂经理需要干练、自信、亲和且要稳重。面对客户需要应快速反应，且始终保持平稳的心态应对各种各样的问题，对客户问题做到机智有效的处理。与客户沟通要友善、耐心，同时要保持自信心。客户有困难，我们应当积极援助；客户迷惑，我们应当耐心解释引导；客户有不满情绪则要及时安抚，切实为客户着想，为客户解决问题，通过完美的服务来获得客户的尊重和信任。
3、大堂经理既需要掌握专业知识，熟悉业务和金融产品，还要对自身职业道德修养进行提升，时钟坚守职业道德。日常工作期间，大堂经理是顾客接触到的第一个人，这就使得其言语行为会被客户关注，因此对其的综合素质方面的要求非常强，以此来对银行的形象和专业能力进行彰显。因为大量顾客都带有相关证件直接进行咨询，亦或是要大堂经理对其ATM操作进行指导等，这与客户切身利益是直接相关的，我们必须坚持保密原则，保障客户利益，这也是所有大堂经理的最基本的职业道德。
四、我在实习中的能力进步故事
进步点1：1.沟通能力1.3.高级1.3.1.能用清楚的理由和事实支持自己的观点，而不是狡辩。
进步故事：实习的时候，我会遇到很多老人看不见，需要我帮忙操作，其他的地方，我可以帮忙，但按密码就必须要他们自己来操作，这时我会告诉他们每一个数字的位置，耐心讲解他们的存折本子上的信息。有些人就会一直说他们看不见，给我们添麻烦了，这时我也会安慰她，我们这里都有人，需要帮助的话，这里也随时有人，我们就是来为他们提供服务的，不需要客气。
进步点2：2.专业岗位能力2.1.初级2.1.1.对专业职系的相关知识、技能有一定的了解，还不能或者不能独立将知识、技能有效地应用于工作，需要经过一段时间的培养，才能有效、独立地作用于目标岗位。
进步故事：这周实习的时候，我遇到一位客户需要办理密码重置，但在办理的时候，他自己修改的电话号码，我当时没有反应过来，修改电话号码是需要去柜台办理，并需要我们查询实名制，但由于我的疏忽，忘记了这一问题，我还让主任授权成功，这让我非常愧疚，一个下午的工作都让我感到非常低落，但我们主任主动安慰我，说他们刚开始的时候也会突然忘记，让我不要有压力，这件事以后，我一直记得以后有人来改号码都需要去柜台办理，且需要我们去查询实名制，并告知柜台的工作人员。
进步点3：5.解决问题能力5.3.高级5.3.1.有效地、有创造性地解决一些组织内以及相关组织的复杂问题。
进步故事：我也会遇到一些不太友好的人，之前有个人来询问他的钱为什么没有到账，他的声音特别大，还说是银行把他的钱给吞了，当时我有点害怕，但我也没有退缩，我告诉他应该是银行卡限额了，我帮他查询了银行卡属于二类卡，这也证实了我的猜测，然后我告诉他需要去柜台操作，并帮他取好，让他在椅子上坐着耐心等待一会，当时如果的一点的不耐烦，可能就会引起他的不满。
五、发现的问题、不足和改进的方案
问题1：对于不常见的问题会疏忽大意。
改进1：对于自己不确定的业务，主动向同时咨询。
问题2：工作主动性不够，对自身的要求不够高，目标定写过低，处理事情方法比较简单。
改进2：增强工作责任心，在工作中从严要求自己从细入手，认真对待工作的每个环节，提高工作质量与效率。
问题3：自我要求不够，学习有待加强。
改进3：要在进一步加强学习下工夫。进一步增强学习的自觉性、紧迫性，真正把加强学习和业务知识放在首位。
六、给学校老师的分享、建议或问题
老师也应当主动关切学生，了解学生实习工作进展，近期是否面对较大困难，站在学生的立场和角度考量，提出合理化建议，帮助同学。学生应当多积极主动和老师取得联系，汇报实习进度，近期工作开展情况，定期进行工作的反馈小结，明确下一阶段的发展方向和目标，正确认识和克服在实习工作中遇到的困难和挑战。
七、实习感悟
在这半个月的实习期中为即将来临的毕业，踏上工作岗位打下基础，树立了信心，同时还学到身为一名银行工作者应当坚守自己的职业道德，保持自信、友善的态度，做好周到、耐心、完善的服务。实习生活中我还学到了今后不管做什么工作都需要保持极强的责任心，尤其是银行的工作岗位，对自己负责，对顾客负责，对岗位负责，银行业务稍有差错就可能会造成不可估计的后果，因此需要我们保持高度的责任心。这对于我之后的工作和学习都有着极大的帮助。
八、实习工作照

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每个人的进步都是值得学习的地方

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实习复盘报告内容详尽，专业知识积累丰富，给老师的建议也非常中肯，值得我们学习。

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运气就是机会碰巧撞到了你的努力，加油