5 实习报告5

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一、日期-工作日期
8.4-8.6
二、单位-工作单位
黄河农村商业银行
三、岗位-工作岗位
移动营销人员
四、任务-工作任务和个人成长任务
个人成长任务：掌握银行主要零售业务流程（储蓄、信用卡、理财等），提升沟通表达与应变能力，每周熟悉至少2类新业务知识并能向客户清晰讲解。工作任务：协助大堂经理引导客户取号、分流业务，指导客户使用自助设备（如ATM机转账、查询，智慧柜员机开卡、激活等），整理客户资料并归档，参与简单的柜面业务辅助（如复印证件、传递单据）。
五、目标-每个任务的多维度目标
工作任务：每日引导客户分流准确率达95%以上，自助设备指导成功率90%+，资料归档差错率低于5%，柜面辅助零失误。•个人成长：每周能独立向客户完整讲解2项新业务，沟通时客户满意度（问卷或反馈）达8分（10分制），月底熟练梳理出零售业务流程框架图。
六、成果-主要任务取得的实际成果
工作任务：日均分流客户80+人次，自助设备指导成功率85%，资料归档偶有漏填（差错率约8%），柜面辅助未出失误。个人成长：每周能讲解1-2项新业务（部分讲解因业务不熟被客户打断），客户沟通反馈满意度7分左右，业务流程框架图梳理出基础版但细节缺失。
七、差距-实际成果与预期目标的差距
工作任务：分流准确率、自助设备指导成功率未达标，资料归档差错率超预期；•个人成长：新业务讲解数量、质量及客户满意度，业务流程梳理完整度均有差距，沟通能力提升未达理想。
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
分流环节：对复杂业务（如对公、外汇）判断不准，导致部分客户取号错误重新排队；•自助设备指导：对设备故障（如吞卡、网络延迟）处理经验不足，耽误客户时间影响成功率；•资料归档：缺乏标准化检查流程，依赖记忆易漏填，且高峰期资料堆积易混乱。个人成长：•业务学习：新业务知识仅靠零散培训，未系统整理笔记，记忆模糊，讲解时卡壳；•沟通实践：面对客户多元需求（如老年客户听力差、急躁客户催促），应变话术储备不足，紧张忘词。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
表层原因：业务培训碎片化，未主动整理知识体系；现场实践遇突发情况（设备故障、复杂需求），缺乏提前演练。深层原因：对银行“以客户为中心”服务逻辑理解浅，未从客户体验倒推业务学习重点；心态上怕出错不敢主动尝试复杂沟通场景，依赖“按部就班”工作模式。
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
业务学习：每天下班前花30分钟整理当日接触业务流程（绘制成简易流程图+关键话术），次日晨会前复习巩固；•实践改进：主动申请参与设备运维简单培训（如常见故障代码含义、应急处理步骤），遇到复杂客户沟通先深呼吸3秒，用“您别着急，我们一步步解决”开场稳定节奏；•流程优化：资料归档前，用“检查清单”（含客户信息、业务类型、附件完整性）逐项核对，高峰期分批整理，避免堆积混乱。
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
执行3天：系统操作速度提升，昨日协助办理业务笔数达25笔（此前日均20笔），差错率0，执行有效，继续坚持并拓展“资料整理+服务”对策落地。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
有天一位大爷拿着存折取养老金，因密码输错3次被锁定，急得直拍柜台。我先扶他到休息区，递杯热水安抚，然后一步步教他通过手机银行重置密码（大爷只会用老年机，又陪他找柜面经理走密码重置流程）。折腾半小时后成功取款，大爷笑着说“你们年轻人有耐心，这银行服务真好”。这件事让我懂了：客户照着操作成功，临走塞给我颗水果糖说“小伙子，比我孙子讲得明白”。这让我懂：把专业变通俗，就是最暖的服务，也坚定用“接地气”沟通做好服务的决心。耐心沟通能化解焦虑，把“小事”做好就是服务价值。
十三、感悟
银行实习让我明白，业务流程背后是对“信任”的守护（客户把钱、信息交给银行）。沟通不只是说话，是共情与专业的结合；成长不在“学了多少”，而在“解决了多少实际问题”。往后要更主动钻业务、练沟通，把每次服务都当成“建立信任”的机会，让自己从“懂流程的实习生”变成“能解决问题的银行人”。

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对以下内容的改进建议：
四、任务：
五、目标：
六、成果：
七、差距：
八、问题：
九、原因：
十、对策：
11、执行：
其他意见：很不错哦，我相信你的收获一定很多。

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对以下内容的改进建议：
四、任务：
五、目标：
六、成果：
七、差距：
八、问题：
九、原因：
十、对策：
11、执行：
其他意见：反思部分可再深入，挖掘根本原因。