1 实习报告

***

一、日期-工作日期
7.20-7.23
二、单位-工作单位
新疆温宿县六团清沐饭店
三、岗位-工作岗位
实习岗位是服务员
四、任务-工作任务和个人成长任务
餐前准备：打扫餐桌、摆放餐具、检查环境卫生，确保用餐区域整洁。
五、目标-每个任务的多维度目标
沟通：能精准理解80%顾客需求，主动交流话术自然度提升；应变：独立处理3类常见突发情况；周复盘形成2条改进方案，抗压心态稳定度提高。菜单传递零误差，高峰期外卖打包效率提升20%；细节保障：客诉响应不超3分钟，流程规范执行无失误。
六、成果-主要任务取得的实际成果
沟通更流畅，能快速适配不同顾客交流方式；独立应对过餐品错送、顾客催单等突发情况3次；完成每周复盘8次，总结服务技巧6条，高峰期抗压能力明显增强，获领班2次口头表扬。
七、差距-实际成果与预期目标的差距
进展：敢主动开口与顾客交流，简单需求能及时响应；每天记录1个问题（如餐具摆放标准）。 不足：遇老人顾客方言沟通时理解滞后；突发催单时略显紧张，需同事提醒才想起流程；复盘仅停留在记录，未形成改进动作。成果：餐前准备流程熟练掌握，卫生达标率100%；差距：入座引导反应较慢（平均耗时超1分钟），对菜单细节不熟悉导致2次顾客追问；
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
1.流程熟练度不足：对入座引导、菜单细节（如菜品配料、辣度）掌握不扎实，导致响应慢、需反复确认，拖慢服务节2.协作衔接不畅：与后厨传递信息时，未养成复述核对习惯，高峰期易因忙乱出现信息偏差，影响出餐效率。3.细节把控不严：点单时对特殊需求（如忌口）记录不够细致，存在轻微失误隐患。 1.沟通适配性弱：对老人方言、特殊需求顾客的表达习惯不熟悉，缺乏针对性沟通技巧，导致理解滞后。2.应变与复盘缺位：遇突发情况（如催单）时依赖他人提醒，未提前预判；复盘仅记录问题，未制定具体改进步骤，导致技巧难以落地。3.复盘落地不足：仅记录问题未深究原因，未制定具体改进动作（如记菜单重点、练应急话术），导致进步缓慢。4.应急经验欠缺：面对催单等突发情况时，因不熟悉标准处理流程，易陷入慌乱，依赖他人提醒。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
核心工作任务方面，岗前对菜单细节、桌号分布等信息记忆不扎实，未提前梳理高频问题，服务时依赖临时回忆致响应滞后；对全流程衔接节点及高峰期协作分工认知模糊，信息传递易断层；新手期专注力过度集中单一任务，忽略顾客需求预判。 个人成长层面，因缺乏服务经验，对不同顾客沟通习惯无借鉴模板，尤其对老人需求理解滞后；突发场景中易因怕出错产生紧张情绪，干扰判断且依赖他人。
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
核心工作上，手抄菜单重点和桌号分布图，早晚各默写巩固；整理高频问题标准答案随身携带。请教老员工后，用便签记牢与后厨沟通话术（含桌号、备注），高峰期提前确认备餐节奏。餐前预判入座规律备餐具，服务时用余光关注邻桌需求。 个人成长方面，让同事模拟老人场景，练习慢听和重复确认技巧。每晚花5分钟预演催单、错单等场景，熟记“道歉-解决-反辣步骤。复盘时写“今日问题+1个行动”，次日优先落实，提升改进效率。
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
核心工作对策执行良好：菜单重点和桌号默写正确率提升至90%，高频问题应答流畅度明显提高；与后厨沟通话术落实后，信息传递失误减少80%；餐前预判备餐和余光关注需求的方法，让高峰期响应速度加快约15秒。个人成长对策落地有效：通过模拟练习，与老人沟通时理解滞后问题改善，重复确认技巧熟练应用；应急场景预演后，1次催单事件能独立按步骤处理；“问题+行动”复盘法让6条改进动作落地率达75%，服务失误减少。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
第三天晚餐高峰期，我接待了一对带着轮椅老人的夫妻。老人行动不便，我赶紧搬来防滑垫并调整餐桌位置，点餐时特意提醒他们菜品的软硬度。餐后打包时，老人突然拉着我的手说：“小姑娘动作轻，说话也耐心，比我家小辈还细心呢。”结账时阿姨悄悄塞给我一颗水果糖：“孩子暑假打工不容易，这糖甜，你也尝尝。”那颗糖的甜味和老人的笑容，让我突然明白，认真做好每一个细节，真的能被温柔接祝第二天中午，店里来了位背着书包的初中生，点单时反复纠结价格。我想起复盘时“耐心沟通”的提醒，笑着推荐了性价比高的套餐，还帮他申请了学生小份菜。他吃完后红着脸说：“姐姐，我钱带少了……” 我刚想找领班说明，他突然从书包里掏出一幅画：“这是我画的餐厅，抵一块钱行吗？”领班正好路过，笑着说：“画得真好，这单算我们请啦１后来那幅画被贴在收银台，每次看到都想起：善意从来都藏在理解和体谅里。
十三、感悟
原来服务不只是机械地完成流程，而是把“用心”藏在细节里——给老人垫防滑垫时的弯腰，解释菜品时放慢的语速，回应需求时跑快的半步，这些微小的举动都会被顾客记在心里。忙碌时会手忙脚乱，被认可时却暖到发烫。这几天让我懂得，哪怕是最基础的工作，只要带着真诚去做，就能在平凡里收获被需要的价值，也能在与人打交道的过程中，慢慢读懂“责任”和“温度”的分量。