5 实习报告五

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一、日期-工作日期
8.12－8.14
二、单位-工作单位
恩施州享买乐商贸有限责任公司
三、岗位-工作岗位
导购实习岗位
四、任务-工作任务和个人成长任务
工作任务：1.商品陈列与维护‌：每日营业前检查货架商品摆放，确保整齐有序，及时补充缺货商品，保持商品清洁和标签清晰。2.顾客服务‌：主动迎接顾客，解答商品咨询，提供购物建议，协助寻找所需商品，处理顾客投诉。3.促销活动执行‌：根据超市促销计划，布置促销展台，向顾客介绍优惠活动，引导顾客参与促销。库存管理‌：定期检查商品库存，及时向主管反馈缺货或临期商品情况，协助完成库存盘点。个人成长任务：1.商品知识学习‌：每周学习1-2种新上架商品的知识，包括商品特点、产地、适用人群等。2.销售技能提升‌：每月参加1-2次销售技巧培训，学习如何提高顾客购买意愿。3.客户服务能力提升‌：通过实际工作，提高处理顾客投诉和疑难问题的能力，确保顾客满意度。4.团队协作能力‌：积极参与团队活动，与同事共同完成大型促销活动，提升团队协作能力。
五、目标-每个任务的多维度目标
1.质量目标‌：确保货架商品陈列符合公司标准，商品标签准确无误。 2.库存管理：确保库存数据准确，缺货商品及时补货，临期商品及时处理。 3.团队协作能力‌：积极参与团队活动，与同事共同完成大型促销活动，提升团队协作能力。
六、成果-主要任务取得的实际成果
协助完成生鲜区补货，货架饱满度达98%以上；通过试吃的活动促销推动新口味酸奶周销量提升。处理顾客咨询多起，解决价格疑虑十余次，同时收获表扬。主导整理临期食品专柜，提前7天完成折价清库存目标。有基础的常购清单，实现精准备货。
七、差距-实际成果与预期目标的差距
生鲜损耗率4.1%超标（目标≤3.5%），午间补货延迟致叶菜萎蔫3次。关联销售达成率仅28%（目标40%），如牛奶区未能有效搭配麦片促销。会员开卡量日均12张，低于20张的基准线。收银分流引导不力，高峰时段3次出现10人以上长队。冷藏食品存储温度记录2次漏检，暴露流程执行漏洞。
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
1.操作层‌：生鲜补水保鲜技能未掌握，补货时机依赖经验判断。2.服务层‌：关联商品知识链断裂（不知麦片与酸奶的搭配逻辑）。3.管理溯源‌：岗前培训缺失场景化演练（如损耗控制实操），应急预案未覆盖赠品纠纷场景，数字化工具仅限管理层使用。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
1.操作层‌：生鲜补水保鲜技能未掌握，补货时机依赖经验判断。2.服务层‌：关联商品知识链断裂（不知麦片与酸奶的搭配逻辑）。3.管理溯源‌：岗前培训缺失场景化演练（如损耗控制实操），应急预案未覆盖赠品纠纷场景，数字化工具仅限管理层使用。
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
1.动态保鲜法‌：叶菜货架增配雾化喷壶，建立补货温湿度时间表。2.知识图谱化‌：制作商品CP搭配卡（酸奶+麦片+坚果能量三角）。3.情景演练‌：每日晨会模拟客诉处理（冷藏品变质/价格差异场景）。
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
执行次日收效显著：通过雾化保鲜，菠菜损耗率下降37%；移动开卡使会员新增量达28单；快速通道分流减少顾客等待42秒。但关联销售仅升至32%，拆解发现顾客对"能量三角"组合认知不足。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
在某一天上岗的时候，某妈妈顾客因促销价签未更新质疑欺诈。付钱的时候发现和价格标签的不一样，我们立刻去查找原因，迅速核查发现系统已调价但旧签未撤，立即致歉并按差价赔偿（根据公司政策），同时赠送儿童酸奶安抚哭闹幼儿。半小时后店长接到12315工单，该顾客致电表扬："明知我不占理却主动担责"。这个事情发生后也告诉了我们：有些时候顾客投诉是信任重建契机，快速响应比解释更重要，孩子情绪安抚能瓦解家长防御心理。问题已经发生了最重要的是解决而不是解释。
十三、感悟
超市导购本质是"动态平衡艺术"：保鲜时效与损耗率博弈，服务深度与效率平衡。

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对以下内容的改进建议：
四、任务：
五、目标：
六、成果：
七、差距：
八、问题：
九、原因：
十、对策：
11、执行：
其他意见：对策设计既紧扣核心问题，又能在短期内看到改进效果，符合实习阶段的目标导向。