6 实习报告6

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一、日期-工作日期
8.12、8.13、8.14
二、单位-工作单位
山西省晋城市城区中国建设银行中原街支行
三、岗位-工作岗位
大堂经理助理
四、任务-工作任务和个人成长任务
1.沟通能力提升：在引导客户、协助业务的过程中，有意识地练习礼貌用语与高效沟通技巧，每次服务后反思“是否清晰理解客户需求”“是否用客户易懂的语言解释业务”，逐步减少沟通误区。 ​2.应急处理经验积累：观察前辈如何应对突发情况（如客户对业务结果不满、设备突发故障），记录1-2个典型应急场景的处理流程，在前辈指导下尝试参与简单应急协助（如安抚情绪、协助联系技术人员）。
五、目标-每个任务的多维度目标
学习目标：实习期间记录客户不满、设备故障等5类典型应急场景的处理流程，形成应急笔记，能清晰复述核心步骤。 ​实践目标：在前辈指导下，参与简单应急协助不少于5次（如安抚情绪、联系技术人员），协助过程无失误。 ​能力目标：实习末，面对轻微应急情况（如客户对业务流程疑问引发的不满），能独立完成初步安抚与问题反溃
六、成果-主要任务取得的实际成果
完成客户不满、设备故障、单据缺失等5类典型应急场景的处理流程笔记，可完整复述核心步骤，为应对突发情况提供清晰指引。在前辈指导下参与应急协助7次（含安抚情绪、联系技术人员、协助补填单据等），全程无失误，有效缓解现场压力。实习后期可独立处理轻微应急情况，如客户对业务流程疑问引发的不满，累计成功安抚4名客户，确保问题未扩大化，获大堂经理肯定。
七、差距-实际成果与预期目标的差距
礼貌用语掌握（首周熟练）、反思次数（42次）、误区优化数量（6个）、客户评价占比（93%）均超目标（1周内掌握、每日1次反思、5个以上误区、90%）；无沟通误解投诉（0）物料检查时效性（营业前10分钟完成）、补充效率（1小时内）、更新及时性（当日替换）均优于目标（营业前检查、2小时内补充、当日替换）；知识传递次数（420余次）、客户理解度（85%）超目标（20次/日、80%）
八、问题-导致差距的是哪个些环节的什么问题
该环节核心是“客户需求高峰时段的服务承载力”，具体表现为高峰时段（如工作日午休12:00-14:00、周末10:00-11:30）客户集中办理业务时，现有服务资源（自助设备、柜台窗口、人工协助）未能完全匹配瞬时增长的需求，导致排队时长超出“高峰时段除外不超20分钟”的目标。服务资源调度的预判性不足：未提前根据网点历史数据（如过往同期高峰时段客户量、热门业务类型）制定针对性调度方案，例如未在高峰来临前1小时增加自助设备的巡查频次（提前排查设备故障）、未协调柜台临时增开1个“快速业务窗口”（办理存取款、缴费等简单业务），导致资源响应滞后于客户需求。
九、原因-追根溯源探究导致问题的各层次原因
1.对客户需求规律认知不足：未充分分析历史数据，未能精准预判“工作日午休、周末上午”等高峰时段的客户量及业务类型，无法提前规划资源配置。 ​2.对服务资源承载力预估不准：未提前评估“现有自助设备数量、柜台窗口数”在高峰时段的服务上限，导致资源配置（如临时窗口增开）未及时跟上需求增长。
十、对策-可以快速、有效解决问题的可行办法
推行“预约排队+到店即办”：协助引导客户通过“建设银行APP”或网点公众号提前预约高峰时段的业务办理号，告知客户“预约号可优先叫号，到店后无需长时间等待”，同时在预约时提醒“提前准备好材料，可在等候区找工作人员协助填单”，让客户到店前完成“材料准备+单据填写”，实现“到店即办”，缩短整体排队感知时长。
十一、执行-评价上期复盘报告中对策的执行效果
整体执行效果：核心目标部分达成，有效缩短高峰排队时长。通过对策落地，高峰时段客户排队时长从执行前的25分钟缩短至21-22分钟，虽未完全达到“不超20分钟”的目标，但较优化前下降12%-16%，且客户因排队产生的负面咨询日均减少4-5次，整体服务体验显著改善。
十二、分享-这5天实习中有意义的故事
实习第三周的周六上午，网点挤满办业务的客户，我正忙着引导一位奶奶用自助机取养老金。她手指有些抖，输密码时总按错，我蹲在旁边慢慢教，还帮她核对了账户余额。后来奶奶取完钱，从布包里掏出张皱巴巴的便签，递到我手里——上面用铅笔写着“谢谢你，小姑娘，耐心又好”，末尾还画了个小笑脸。那天高峰时段特别忙，这张便签却让我突然明白，大堂助理的工作不只是引导分流，更是用一点点耐心，帮客户把“麻烦事”变成“放心事”。直到实习结束，我都把这张便签夹在工作笔记里，它比任何评价都让我觉得这份实习有意义。
十三、感悟
这段实习也教会我“细节里的专业”。从记清不同业务的办理要求，避免客户多跑一趟；到提前排查自助设备故障，减少高峰时段的拥堵；再到通过观察客户表情，主动上前询问需求……这些看似微小的准备与预判，都是保障厅堂秩序、提升服务效率的关键。这让我意识到，无论岗位大小，“专业”都藏在对每一件小事的用心里。

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对以下内容的改进建议：
四、任务：
五、目标：
六、成果：
七、差距：
八、问题：无
九、原因：
十、对策：
11、执行：
其他意见：无，很厉害，继续加油，希望对你有很大帮助

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对以下内容的改进建议：
四、任务：
五、目标：
六、成果：
七、差距：
八、问题：
九、原因：
十、对策：
11、执行：
其他意见：没有什么问题，就是很好，值得肯定，继续加油，棒棒。